MALANG, BERITAKATA.id – Insiden perdebatan antara Gubernur Bali Wayan Koster dengan pekerja stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) di Jalan Diponegoro, Denpasar, yang terjadi pada Rabu (14/10/2026) malam, memicu perhatian luas dari perspektif etika komunikasi kepemimpinan.
Peristiwa tersebut bermula ketika pekerja menyampaikan keluhan terkait kelelahan fisik akibat antrean panjang bahan bakar minyak (BBM) serta tuntutan operasional layanan selama 24 jam, yang kemudian direspon oleh gubernur dengan meminta pekerja tersebut untuk diam.
Menanggapi peristiwa ini, Dosen Program Studi Doktor Ilmu Komunikasi Universitas Brawijaya, Assoc. Prof. Maulina Pia Wulandari, Ph.D., memberikan analisis mendalam. Menurutnya, insiden tersebut menyoroti persoalan krusial mengenai penggunaan otoritas, penghormatan terhadap martabat pekerja, serta pentingnya empati dalam kepemimpinan publik.
Prof. Maulina menilai bahwa substansi utama dari permasalahan ini bukan terletak pada kewenangan gubernur untuk memastikan kelancaran distribusi BBM, melainkan pada cara kewenangan tersebut dikomunikasikan kepada pekerja yang tengah berada di bawah tekanan berat.
“Menurut saya, persoalan utamanya bukan pada kewenangan gubernur untuk memastikan pelayanan BBM tetap berjalan, melainkan pada cara kewenangan tersebut dikomunikasikan kepada pekerja yang sedang berada di bawah tekanan. Seberat apa pun keluhan masyarakat, seorang gubernur tidak boleh kehilangan etika dan kesabaran saat berkomunikasi dengan rakyatnya. Seorang pemimpin yang tegas bukan berarti boleh kasar dan arogan. Seharusnya pemimpin tidak kehilangan empati saat menghadapi krisis,” tegas Prof. Maulina pada Minggu (18/10/2026).
Ia menambahkan bahwa warga atau pekerja yang menghadapi situasi krisis sering kali menunjukkan emosi seperti kemarahan, ketakutan, kelelahan, maupun frustrasi. Kondisi ini menuntut kematangan emosional dan stabilitas dari seorang pemimpin, alih-alih menuntut rakyat untuk selalu berbicara dengan tenang.
Dalam pandangan manajemen komunikasi krisis, keluhan dari pekerja di garda terdepan seharusnya dipahami sebagai informasi operasional yang berharga, bukan sekadar gangguan emosional terhadap kebijakan pemerintah. Ketika operasional diperpanjang hingga 24 jam, aspek kesiapan tenaga kerja, pengaturan sif, waktu istirahat, serta perlindungan pekerja wajib diprioritaskan.
“Membungkam keluhan tidak sama dengan menyelesaikan masalah. Bahkan, tindakan seperti itu berisiko menutup akses terhadap informasi penting yang dibutuhkan pemimpin untuk mengambil keputusan, menimbulkan konflik, dan merugikan citra gubernur itu sendiri,” ungkapnya.
Prof. Maulina juga menyoroti adanya ketimpangan kekuasaan (power asymmetry) antara pejabat publik yang memegang otoritas pemerintahan dan pekerja yang berada dalam posisi rentan. Komunikasi yang terkesan mengintimidasi dapat memberikan dampak psikologis yang mendalam bagi pekerja yang hanya memiliki sedikit kesempatan untuk menyampaikan aspirasinya secara langsung.
Lebih lanjut, Prof. Maulina mengingatkan bahwa krisis distribusi BBM dapat bergeser menjadi krisis reputasi dan kepercayaan publik apabila respon pemimpin dipersepsikan tidak berempati. Menurutnya, krisis kepercayaan dapat terbentuk dengan adanya komunikasi yang kasar berpotensi mengalihkan fokus masyarakat dari penyelesaian teknis masalah BBM ke kritik terhadap perilaku kepemimpinan.
Kemudian, terkait teladan birokrasi, gaya komunikasi pimpinan publik sering kali menjadi rujukan atau standar bagi aparatur dan pejabat di bawahnya dalam melayani masyarakat. Selain itu, menurutnya esensi empati bukan sekadar basa-basi politik, melainkan fondasi penting untuk mempertahankan legitimasi dan kepercayaan publik.
Prof. Maulina mengapresiasi upaya operasional untuk mengurai antrean BBM, namun menekankan perlunya evaluasi menyeluruh terhadap tata cara komunikasi saat menghadapi warga atau pekerja yang emosional. Ia menyampaikan, pemimpin ideal harus mampu mendengarkan, mengakui kesulitan, menjelaskan situasi secara transparan, dan menawarkan solusi yang realistis.
“Rakyat tidak membutuhkan pemimpin yang selalu menyenangkan atau selalu menyetujui keluhan mereka. Rakyat membutuhkan pemimpin yang mampu mengambil keputusan tegas tanpa kehilangan rasa hormat dari orang-orang yang dipimpinnya. Ukuran kebesaran seorang pemimpin bukan pada seberapa keras ia mampu menyuruh rakyatnya diam, melainkan pada seberapa bijaksana ia mampu mendengarkan keluhan mereka,” pungkasnya. (NP/ FAS)
Reporter: Nugraha Perdana
